Dirección de Trámites y Servicios para la Salud

La Dirección de Trámites y Servicios para la Salud se encarga de gestionar, tramitar, coordinar y dirigir los requerimientos y documentos de todos los clientes del Sistema Público Nacional de Salud y las Farmacias del Pueblo,  con el objetivo de garantizar la atención a las necesidades generada por los clientes/ciudadanos, así como asegurar las donaciones a la población de escasos recursos a través del Departamento de Bienestar Social.  Garantiza además  a través de la unidad de Atención al Cliente la satisfacción de los servicios prestados, contribuyendo al mejoramiento constante de la calidad de nuestros servicios.

La Dirección está compuesta por las siguientes unidades:

1. División de Trámites y Servicio para la Salud
2. Departamento de Bienestar social
3. Área de Atención al Cliente

Formas de Presentación de Quejas y Sugerencias

PROMESE/CAL tiene diferentes canales de comunicación para recibir las quejas, los reclamos y sugerencias, lo que permite tomar acciones correctivas y de mejora, a fin de mantener niveles de calidad que satisfagan las expectativas con relación a los servicios brindados.

En los casos en que se requiera de investigación y análisis, se emitirá en un plazo no mayor de 48 horas, una comunicación de intención al generador de la queja, firmada por el representante de la gerencia involucrada, donde se le informará que su queja o reclamo se encuentra en proceso de evaluación y que en un período máximo de 15 días laborables se emitirá un informe por escrito de los resultados.

Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente.

Las medidas de subsanación son tomadas por la institución conforme al grupo de interés que genera la queja o inconformidad en la prestación del servicio, dándole respuesta dentro del plazo establecido a través del área de Atención al Cliente.

Si el ciudadano se siente insatisfecho con la respuesta  dada, el responsable del área de Atención al Cliente canalizará dicha queja a nivel superior, donde se emitirá una comunicación escrita firmada por la máxima autoridad.

Cuando el motivo de la queja se genera por aspectos organolépticos del producto, tales como, olor, sabor, color, etc., la institución procederá a recoger a nivel  nacional el lote del producto afectado dentro del cronograma establecido para tales fines.

Buzones de Sugerencias y Encuestas

Buzones de Sugerencias:

Los buzones de sugerencias están distribuidos a nivel nacional en la red de las Farmacias del Pueblo. Los datos se obtienen mediante los formularios (FO-FP-002) que son depositados en los Buzones de Sugerencias, los cuales son debidamente completados por los usuarios, que luego son recopilados para ser tabulados y analizados, generando los resultados trimestralmente.

Encuestas:

Las encuestas se aplican semestralmente con el objetivo de medir la satisfacción y conocer la percepción de nuestros grupos de interés: Farmacias del Pueblo, hospitales, entidades sin fines de lucro y programas sociales.